Conocer en qué consiste la inteligencia emocional, cómo funcionamos emocionalmente. Dominar las habilidades emocionales, y utilizarlas para generar mejores relaciones con los clientes. Aprender a comunicarnos de manera eficiente con los clientes difíciles, controlar las palabras y los gestos clave para generar situaciones propicias. Conocer las claves de la comunicación persuasiva. Controlar las fórmulas de la atención personalizada de cada cliente. Conocer los elementos del saludo y la rentabilidad de la buena imagen. Analizar al cliente para aplicar las estrategias comerciales apropiadas. Averiguar las necesidades del cliente, sus deseos, sus expectativas para conseguir su satisfacción. Orientarnos al cliente en la visita y la presentación del producto. Uso de las preguntas en función de la personalidad del cliente. Uso de la inteligencia emocional para tratar al cliente difícil. Aprender a conocernos para reconocer al resto. Uso de la automotivación para lograr los objetivos comerciales. Análisis de las características de los clientes difíciles. Técnicas para su tratamiento y fidelización.
TEMA 1 INTELIGENCIA EMOCIONAL Definición de inteligencia emocional. Qué son las emociones. El perfil comercial. El éxito y el fracaso. TEMA 2 HABILIDADES EMOCIONALES Definición de habilidad. Autoconciencia. Autorregulación. Motivación. Empatía. Habilidades sociales. TEMA 3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Saber comunicarnos. Comunicación y personalidad. Observar, escuchar y actuar. - Lenguaje hablado. - Palabras clave. Programación Neurolingüística. - El lenguaje corporal. - La escucha activa. La comunicación persuasiva. TEMA 4 LA ATENCIÓN AL CLIENTE En qué consiste la atención al cliente. Rentabilidad de la profesionalidad. Elementos del saludo. El cuidado de la imagen. TEMA 5 CONOCER AL CLIENTE ¿Quién es el cliente? Estrategias comerciales. ¿Qué quieren los clientes? Orientar la visita y presentación del producto. Personalizar las preguntas. TEMA 6 EL CLIENTE DIFÍCIL La Inteligencia Emocional y el cliente. Conocernos a nosotros para conocer al cliente. Reconocer emociones ajenas. Automotivación para el éxito. Tipos de conductas conflictivas. Tipos de clientes. Los clientes problemáticos. Técnicas para tratar a clientes difíciles. TEMA 7 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Definición de satisfacción. Aspectos de la satisfacción del cliente. Sistema de valores del cliente. Comportamiento del consumidor. Necesidades del cliente. Motivaciones de compra. Los deseos del consumidor.
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