Conocer los beneficios de la teleoperación. Tratar a cada cliente con sus peculiaridades. Cómo se pueden fidelizar los clientes. Aprender a usar el teléfono correctamente. Corregir malos hábitos. Valorar la calidad y sus beneficios. Desarrollar las habilidades necesarias para la teleoperación. Aprender a utilizar y aprovechar estas habilidades.
Tema 1 – ATENCIÓN TELEFÓNICA. Telemarketing. Procesos y planificación estratégica. Ventajas e inconvenientes. Emisión de llamadas. Recepción de llamadas. Los silencios.
Tema 2 – CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE. Definiciones. Dimensiones de la calidad. El teléfono como instrumento de calidad. La rentabilidad de la cortesía. El protocolo de calidad. Una empresa orientada a la calidad.
Tema 3– HABILIDADES EN TELEOPERACIÓN. Concepto y perfil. Clasificación de habilidades. Cómo mejorar las habilidades. Habilidad social y habilidad técnica.
Tema 4– LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN. El proceso de la comunicación. Mensaje y factores de la comunicación. Comunicación hablada. Escucha activa. Barreras de la comunicación.
Tema 5– LOS CLIENTES. Definición e importancia. Tipos de clientes. 6 – LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Satisfacción del cliente. Sistema de valores del cliente. Fidelización.
Tema 7 - RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS. Trabajar en positivo. Actitud ante las quejas. Cómo mejorar la relación con los clientes
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