Familiarizarse con los procedimientos de la central de llamadas. Conocer la terminología y tecnología aplicada en este sector. Aprender a usar el teléfono correctamente. Evitar malos hábitos. Tener una disposición positiva hacia este medio de comunicación. Conocer los tipos de clientes y su comportamiento. Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades. Cómo se pueden fidelizar los clientes. Conocer cuál es el nivel de satisfacción de nuestro cliente. Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción. Lograr controlar las situaciones. Identificar los problemas con rapidez y actuar con eficacia. Aprender a transformar en positivo una queja.
1 – CALL CENTER. Definición y orígenes. Funciones y objetivos. Perfil del teleoperador. Tecnología y estructura. Ventajas. Factores de localización.
2 – ATENDER AL TELÉFONO. Importancia de la atención al cliente. El teléfono como instrumento. La amabilidad al teléfono. El protocolo telefónico. Emisión de llamadas. Recepción de llamadas.
3 – CUALIDADES Y HABILIDADES. Definición. Tipos de habilidades. Técnicas para mejorar las habilidades.
4 – APRENDER A COMUNICAR. Definición. El proceso de la comunicación. Mensaje y factores de la comunicación. Comunicación hablada. Escucha activa. Barreras de la comunicación.
5 – CONOCER AL CLIENTE. Definición e importancia. Tipos de clientes. Satisfacción del cliente. Sistema de valores del cliente. Fidelización.
6 – SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Definición. Aspectos de la satisfacción. Sistema de valores del cliente. Test de evaluación.
7 - GESTIÓN DE INCIDENCIAS. Trabajar en positivo. Actitud ante las quejas. Cómo mejorar la relación con los clientes.
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