Conocer la importancia de la fidelización y sus utilidades comerciales. Conocer cómo se deben aplicar los valores de la calidad en el trabajo. Aprender a manejar los modelos de fidelización. Lograr a adaptarnos a cada tipo de cliente. Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción. Valorar la importancia de la comunicación en las relaciones comerciales. Lograr manejar situaciones con clientes indeseados. Aprender qué técnicas de marketing se pueden utilizar para la fidelización.
TEMA 1 LA FIDELIZACIÓN. Concepto. Las claves de la fidelización. Herramienta para superar la crisis. Beneficios.
TEMA 2 SERVICIO DE CALIDAD. Concepto de servicio. Importancia de la calidad. Dimensiones de la calidad.
TEMA 3 MODELOS DE FIDELIZACIÓN. Modelo sencillo. Club de clientes. CRM. Modelo comercial.
TEMA 3 EL CLIENTE. Definición. Tipos de clientes. Orientación al cliente. Recuperación de clientes.
TEMA 4 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Concepto. Aspectos de la satisfacción del cliente. Sistema de valores del cliente. Comportamiento del consumidor. Los roles del consumidor.
TEMA 5 HABILIDADES SOCIALES. Definición. Tipos de habilidades. Entrenamiento de las habilidades. Habilidad personal y habilidad técnica.
TEMA 6 LA COMUNICACIÓN. La comunicación hablada. El lenguaje corporal. La escucha activa. Cómo prestar más atención.
TEMA 7 LA ATENCIÓN PERSONALIZADA. Personalización. Customización. Discriminación positive de clientes. Los clientes indeseados. Gestión de reclamaciones. Resolución de incidencias.
TEMA8 MARKETING Y FIDELIZACIÓN. Políticas de fidelización. Marketing interno. Marketing one to one. Marketing relacional. Venta cruzada. Up Selling
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