· Obtener formación teórico-práctica que capacite al alumno para desarrollar su trabajo como administrativo comercial en el ámbito del marketing de servicios. · Adquirir capacidad de análisis ante las repercusiones de las actuaciones comerciales de la empresa, mediante la formación impartida acerca de las nuevas tecnologías en marketing relacional. · Conocer las diferencias entre marketing tradicional y marketing relacional · Conocer la finalidad y objetivos de un departamento de Atención al cliente · Conocer cómo resolver cualquier situación derivada de una venta o información de un producto. · Conocer la relevancia de la comunicación en las relaciones comerciales de la empresa. · Identificar los criterios generales aplicables al proceso de comunicación en las relaciones comerciales de la empresa
Modulo único. Técnicas de relación comercial
Tema 1: Introducción al marketing comercial
Introducción: tendencias en marketing
Estudio de la función comercial de la empresa
Lo que hemos aprendido
Tema 2. Teoría y técnicas de calidad de servicio
Concepto de servicio
Diferencias entre producto y servicio
Valor real que representa cada cliente para la empresa
Cómo fidelizar al cliente
Marketing relacional
Herramientas para obtener información sobre los clientes
Diferencias entre marketing tradicional y marketing relacional
Estructura y objetivos de un departamento de atención al cliente
Lo que hemos aprendido
Tema 3. Gestión de la relación con el cliente
Aptitudes profesionales para llevar a cabo un adecuado servicio de atención al cliente
Normas de comunicación en un servicio de atención al cliente
Estructura y contenido de la carta comercial a través de los siguientes medios
Actitudes y normas para una adecuada atención telefónica al cliente
Modos de enfoque en la atención telefónica
Actitudes necesarias para resolver reclamaciones
Lo que hemos aprendido
Bibliografía
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