La calidad debe ser un máxima en toda empresa u organización que preste servicios. En el caso de las dedicadas a los servicios funerarios, esta máxima resulta de más obligado cumplimiento teniendo en cuenta los dolorosos momentos por los que pasan sus usuarios, enfrentados a la pérdida de un ser querido. Por esta razón, el profesional de los servicios funerarios debe contar con una serie de habilidades relacionadas con la atención al cliente, de carácter muy particular. Son habilidades como saber crear un clima de confianza con sus clientes, saber comunicarse a todos los niveles (verbales y no verbales) o saber cómo afrontar una situación difícil.
ÍNDICE
1. Concepto de calidad aplicado a las actividades de atención al cliente
2. Necesidad e importancia del clima de confianza en la atención al cliente: la demanda y la imagen de empresa
3. Habilidades de comunicación necesarias en la relación con los clientes
4. Los diferentes momentos de la atención: primer contacto / entrevistas de seguimiento / entrevistas de cierre
5. Técnicas comunicativas para facilitar la confianza y el clima facilitador de la correcta atención al cliente
6. Claves para abordar las situaciones difíciles en la relación con el cliente
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