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Atención telefónica al cliente Comercio Atención telefónica al cliente
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Objetivos: Sensibilizar sobre la importancia de la atención al público en la imagen de la Institución y en la calidad del servicio. Desarrollar habilidades comunicativas. Descubrir puntos concretos aplicables que nos ayuden en la tarea de atención al público telefónico. ��Contenidos: • Calidad y servicio. Importancia del servicio. • La estrategia del servicio: El cliente es el rey. Estrategias de servicio de productos y de servicio para los servicios. • La comunicación del servicio. Normas de calidad: Reducir el riesgo y materializar el servicio. Motivar al personal. Normas de calidad del servicio. Hacia la búsqueda del cero defectos. • Atención al público: La acogida. Clasificación de los clientes. Tratamiento de reclamaciones. • Las ventas. Motivación del comprador: La empresa y las ventas. Tipos de ventas. El vendedor. La venta y las técnicas de comunicación. Creación de un equipo de ventas. Publicidad y ventas. Relaciones públicas y ventas. Factores determinantes de la compra. Compra, necesidad y motivación. Cualidades, ventajas y prioridades. Cualidades de los productos. Identificación y ciclo de vida de los productos. Tipologías de clientes. • Elementos y fases de una conversación telefónica: La actitud. Identificación del comunicante. Empleo del teléfono dentro de la empresa. Problemas de organización general. Elementos y fases de una conversación telefónica. • Comunicación en la venta. El acto de la venta: El proceso de comunicación. La comunicación en la venta. La credibilidad del vendedor. El conocimiento del producto. La expresión oral. Escuchar con eficacia. La negociación: fases y estrategias. La argumentación de ventas y sus claves. Las objeciones y su tratamiento. El cierre de la venta: métodos y técnicas. • El teléfono y su empleo: Clases de teléfonos. Empleo del teléfono. Diferentes tipos de llamadas • Publicidad y venta por teléfono. Atender pedidos y dar información. Atención de reclamaciones: Publicidad por teléfono. Venta por teléfono. Reglas básicas para atender pedidos. ¿cómo dar información correctamente? Pautas generales ante quejas. • Las ventas. Motivación del comprador: Capacidades del vendedor. Objetivos y funciones del vendedor. La personalidad del vendedor. Factores que influyen sobre el vendedor: autoconfianza, estrés y relajación. • La telefonista y su formación: Cualidades de la telefonista. Instrucciones a la telefonista. • Instrucciones al personal de la empresa: Recepción de comunicaciones. Realización de llamadas. Traspasos, ausencias y encargos • Diferentes formas de hablar con la gente: Utilización del lenguaje correcto. Control de la voz y del lenguaje. Diferentes formas de hablar con la gente. Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico. • Organización administrativa del servicio telefónico: Diferentes documentos administrativos del servicio telefónico. Para cualquier duda o pregunta que tengas que hacernos, utiliza el siguiente formulario o si lo prefieres puedes llamarnos por teléfono al 986 377 779 ![]() |
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