Objetivos:

Sensibilizar sobre la importancia de la atención al público en la imagen de la

Institución y en la calidad del servicio. Desarrollar habilidades comunicativas.

Descubrir puntos concretos aplicables que nos ayuden en la tarea de atención al

público telefónico.

��Contenidos:

• Calidad y servicio. Importancia del servicio.

• La estrategia del servicio: El cliente es el rey. Estrategias de servicio de productos y de servicio

para los servicios.

• La comunicación del servicio. Normas de calidad: Reducir el riesgo y materializar el servicio.

Motivar al personal. Normas de calidad del servicio. Hacia la búsqueda del cero defectos.

• Atención al público: La acogida. Clasificación de los clientes. Tratamiento de reclamaciones.

• Las ventas. Motivación del comprador: La empresa y las ventas. Tipos de ventas. El vendedor.

La venta y las técnicas de comunicación. Creación de un equipo de ventas. Publicidad y ventas.

Relaciones públicas y ventas. Factores determinantes de la compra. Compra, necesidad y

motivación. Cualidades, ventajas y prioridades. Cualidades de los productos. Identificación y

ciclo de vida de los productos. Tipologías de clientes.

• Elementos y fases de una conversación telefónica: La actitud. Identificación del comunicante.

Empleo del teléfono dentro de la empresa. Problemas de organización general. Elementos y fases

de una conversación telefónica.

• Comunicación en la venta. El acto de la venta: El proceso de comunicación. La comunicación en

la venta. La credibilidad del vendedor. El conocimiento del producto. La expresión oral.

Escuchar con eficacia. La negociación: fases y estrategias. La argumentación de ventas y sus

claves. Las objeciones y su tratamiento. El cierre de la venta: métodos y técnicas.

• El teléfono y su empleo: Clases de teléfonos. Empleo del teléfono. Diferentes tipos de llamadas

• Publicidad y venta por teléfono. Atender pedidos y dar información. Atención de reclamaciones:

Publicidad por teléfono. Venta por teléfono. Reglas básicas para atender pedidos. ¿cómo dar

información correctamente? Pautas generales ante quejas.

• Las ventas. Motivación del comprador: Capacidades del vendedor. Objetivos y funciones del

vendedor. La personalidad del vendedor. Factores que influyen sobre el vendedor:

autoconfianza, estrés y relajación.

• La telefonista y su formación: Cualidades de la telefonista. Instrucciones a la telefonista.

• Instrucciones al personal de la empresa: Recepción de comunicaciones. Realización de llamadas.

Traspasos, ausencias y encargos

• Diferentes formas de hablar con la gente: Utilización del lenguaje correcto. Control de la voz y

del lenguaje. Diferentes formas de hablar con la gente. Actitudes positivas y negativas en el

trato telefónico.

• Organización administrativa del servicio telefónico: Diferentes documentos administrativos del

servicio telefónico.