TEMA 1 TELEMARKETING
Definición y origen.
Procesos y planificación estratégica.
Factores de éxito.
Ventajas e inconvenientes.
TEMA 2 TRAINING DE VENTAS
Training de ventas, la orientación al cliente y la venta.
Control de la llamada.
Estructura de la llamada.
Escuchas y preparación de la llamada. El guión o Script.
TEMA 3 COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Comunicación telefónica. El uso eficaz de la voz.
Escucha activa.
Rapport.
Inteligencia emocional. Empatía y asertividad.
Autocontrol de emociones.
TEMA 4 LAS LLAMADAS
Escuchas y preparación de la llamada.
Acogida y cortesía telefónica.
Emisión de llamadas.
Recepción de llamadas.
Coaching. Mejora continuada.
Los silencios y las pausas.
TEMA 5 LOS CLIENTES
Atención al cliente telefónico.
Tipos de clientes.
Aspectos clave en la fidelización de clientes.
Importancia de la satisfacción.
Evaluación de la satisfacción.
Resolución de incidencias.
TEMA 6 EL VALOR DE LA INFORMACIÓN
La prospección. El cliente objetivo.
Motivaciones y necesidades del consumidor.
La segmentación del mercado.
La presentación.
Gestión de los datos personales. LOPD.
TEMA 7 TRABAJAR EN EQUIPO
Cooperar o competir.
Comunicación en la empresa.
Motivación y frustración.
Gestión del tiempo.
TEMA 8 TÉCNICAS DE VENTA TELEFÓNICA
Claves de la venta telefónica.
Persuasión o convicción.
Aprender a preguntar.
Identificación de la información importante.
La argumentación.
Tratamiento de las objeciones.
Negociación.
Método Spin. Ley de división.
Cerrar una venta.
La post venta.
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