TEMA 1 TELEMARKETING
Definición y origen.
Procesos y planificación estratégica.
Ventajas e inconvenientes.
Emisión de llamadas.
Recepción de llamadas.
Los silencios.
TEMA 2 GESTIÓN DE LA CALIDAD
Definiciones.
Dimensiones de la calidad.
El teléfono como instrumento de calidad.
La rentabilidad de la cortesía.
El protocolo de calidad.
Una empresa orientada a la calidad.
TEMA 3 HABILIDADES TELEFÓNICAS
Concepto y evolución.
Clasificación.
Técnicas para mejorar las habilidades.
Habilidad social y habilidad técnica.
TEMA 4 LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN
El proceso de la comunicación.
Mensaje y factores de la comunicación.
Comunicación hablada.
Escucha activa.
Barreras de la comunicación.
TEMA 5 LOS CLIENTES
Definición e importancia.
Tipos de clientes.
TEMA 6 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Satisfacción del cliente.
Sistema de valores del cliente.
Fidelización.
TEMA 7 RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
Trabajar en positivo.
Actitud ante las quejas.
Cómo mejorar la relación con los clientes
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