TEMA 1 CALIDAD Y RENTABILIDAD
Definiciones.
Dimensiones de la calidad.
El teléfono como instrumento de calidad.
La rentabilidad de la cortesía.
El protocolo de calidad.
Una empresa orientada a la calidad.
TEMA 2 TELEMARKETING
Telemarketing.
Procesos y planificación estratégica.
Ventajas e inconvenientes.
Emisión de llamadas.
Recepción de llamadas.
Los silencios.
TEMA 3- CALL CENTER
Definición y origen.
Funciones y objetivos.
Estructura y tecnología.
Perfil del teleoperador.
Ventajas.
Factores de localización.
TEMA 4 CUALIDADES TELEFÓNICAS
Definición.
Tipos de habilidades.
Mejorar las habilidades.
TEMA 5 LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN
El proceso de la comunicación.
Mensaje y factores de la comunicación.
Comunicación hablada.
Escucha activa.
Barreras de la comunicación.
TEMA 6 ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Definición e importancia.
Tipos de clientes.
TEMA 7 SATISFACCIÓN Y EXCELENCIA COMO OBJETIVOS
Satisfacción del cliente.
Sistema de valores del cliente.
Fidelización.
TEMA 8 TRATAMIENTO DE QUEJAS
Trabajar en positivo.
Actitud ante las quejas.
Cómo mejorar la relación con los clientes.
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