TEMA 1 CALL CENTER
Definición y orígenes.
Funciones y objetivos.
Tecnología y estructura.
Perfil del teleoperador.
Ventajas.
Factores de localización.
TEMA 2 ATENDER AL TELÉFONO
Importancia de la atención al cliente.
El teléfono como instrumento.
La amabilidad al teléfono.
El protocolo telefónico.
Emisión de llamadas.
Recepción de llamadas.
TEMA 3 CUALIDADES Y HABILIDADES
Definición.
Tipos de habilidades.
Técnicas para mejorar las habilidades.
TEMA 4 APRENDER A COMUNICAR
¿Qué es la comunicación?
El proceso de la comunicación.
El mensaje y los factores de la comunicación.
La comunicación hablada.
La escucha activa.
Barreras de la comunicación.
TEMA 5 CONOCER AL CLIENTE
Definición e importancia.
Tipos de clientes.
Satisfacción del cliente.
Sistema de valores del cliente.
Fidelización.
TEMA 6 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Definición.
Aspectos de la satisfacción.
Sistema de valores del cliente.
TEMA 7 GESTIÓN DE INCIDENCIAS
Trabajar en positivo.
Actitud ante las quejas.
Cómo mejorar la relación con los clientes.
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