LA CALIDAD SANITARIA
1. Glosario de términos relacionados con la Calidad Sanitaria
2. Conceptos generales sobre Calidad Sanitaria:
- Calidad Sanitaria
- ¿Por qué Calidad Sanitaria?
- La gestión de la Calidad Sanitaria
- Proceso y procedimiento
- El macroproceso de un centro sanitario
3. Pasos para implantar un Sistema de Gestión de la Calidad Sanitaria
4. Legislación que afecta a las clínicas dentales
UN SISTEMA DE ORGANIZACIÓN, GESTIÓN Y CALIDAD EN LA CLÍNICA DENTAL
1. C.I.M.A.: Calidad Implantada en Medios Asistenciales
2. Recursos:
2.1. El "Producto o Servicio":
- Actividad asistencial
- Distribución estimada de la actividad asistencial
- Prótesis dental
2.2. Recursos Materiales:
- Ubicación del centro dental
- Requisitos básicos de apertura de clínicas dentales
- Infraestructura
- Dotaciones de equipamiento, instrumental y consumibles
2.3. Recursos Humanos:
A. El equipo clínico:
- Provisión de recursos
- Formación y capacitación del equipo humano
- Ambiente de trabajo
- Objetivos del equipo humano
- Perfil de cada puesto de trabajo:
- Director Clínico
- Estomatólogo, Odontólogo
- Higienista
- Auxiliares (recepcionista, intendente, Auxiliar de Clínica)
B. El Gestor Administrativo:
- Objetivos del Gestor Administrativo
- Perfil del puesto de trabajo
C. El paciente:
- Paciente/usuario
- Objetivos del paciente/usuario
- Clasificación clínica del paciente/usuario
- Tipología de los pacientes según sus motivos para elegir la clínica
- Tipología de los pacientes según la frecuencia con que acuden a una clínica dental
- Paciente/usuario satisfecho
- Comunicación con el paciente
- Propiedad del paciente
3. Organización y Gestión
3.1. Organización y Gestión
3.2. Documentos del sistema:
A. Política de Calidad
B. Documentación específica de Calidad:
B.1. Manual de Calidad
B.2. Procedimientos Generales (P.G.):
- P.G. de Auditoría interna
- P.G. de Compras
- P.G. de Elaboración y control de la documentación
- P.G. de Gestión de incidencias
B.3. Manual de Procedimientos Operativos (MPO):
- Cap. 1 El macroproceso del centro dental
- Cap. 2 Procesos generales del centro
- Cap. 3 Procesos de recepción
- Cap. 4 Procesos auxiliares y de mantenimiento
- Cap. 5 Procesos de administración
- Cap. 6 Procesos de calidad
- Cap. 7 Procesos de actividad terapéutica
C. Documentos propios:
- Historia médico/dental
- Planes de tratamiento y presupuestos
- Informes médico/dentales
- Información básica a pacientes
- Información a pacientes sobre manejo de prótesis
- Receta protésica para el laboratorio
- Consentimiento informado
- Facturas
- Abonos a cuenta
D. Documentos de control:
- Control de incidencias
- Control de citas
-Control de compras
- Control del laboratorio de prótesis
- Control del sistema "recall"
- Control de objetivos de mejora continua a desarrollar en el año
- Control de revisiones del equipamiento por año
- Control de obligaciones con las Administraciones públicas
- Control de planes de formación
- Control del teléfono
- Control de proveedores
E. Hojas de recogida información:
- Métricas e Indicadores
- Encuestas de satisfacción:
- Encuestas de satisfacción de pacientes
- Encuestas de satisfacción del equipo clínico
- Encuestas de satisfacción del Gestor Administrativo
3.3. Herramientas del sistema:
A. Métricas:
- Clase 1: Recepción
- Clase 2: Procesos de mantenimiento
- Clase 3: Procesos administración
- Clase 4: Satisfacción
- Clase 5: Procesos de calidad
- Clase 6: Procesos de actividad terapéutica
B. Indicadores:
- 1. De satisfacción del paciente
- 2. De satisfacción del equipo clínico
- 3. De satisfacción del Gestor Administrativo
C. Acciones de mejora:
- AM. 1. Fidelización
- AM.2. Motivación y rendimiento
- AM.3. Productividad
4. Interacción con el Entorno:
4.1. Marketing:
A. Soportes del marketing:
- Clasificación de marketing para el sector dental
- Estructuración del marketing
- Herramientas básicas de trabajo del marketing
B. Marketing interno:
- Definición
- Clasificación
- Marketing interno emocional:
- ¿Cómo lograr que el equipo humano se integre en nuestra filosofía de trabajo?
- La inteligencia emocional
- Característica ideal del personal auxiliar
- Perfil ideal del personal auxiliar
- ¿Cómo incentivar y motivar al personal auxiliar?
- El clima sociolaboral
- Factores que influyen en el clima sociolaboral
- Marketing interno relacional:
- Objetivos de marketing relacionaL
- Las expectativas del paciente
- Preferencias de los pacientes a la hora de elegir una clínica
- Paciente fiel
- Los tres pilares del marketing interno relacional dental
C. Marketing externo:
- Posicionamiento y creación de identidad corporativa
- El público objetivo
- Plan integral de comunicación
- Posibilidades externas de actuación
4.2. Los misterios de la clínica exitosa
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