UNIDAD DIDÁCTICA 1: Procesos de venta
1.1 Tipos de venta:
1.1.1 La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
1.1.2 La venta fría
1.1.3 La venta en establecimientos
1.1.4 La venta sin establecimiento
1.1.5 La venta no presencial: venta telefónica, internet, catálogo, televenta, otras.
1.2 Fases del proceso de venta
1.2.1 Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
1.2.2 Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial
1.3 Preparación de la venta:
1.3.1 Conocimiento del producto
1.3.2 Conocimiento del cliente
1.4 Aproximación al cliente
1.4.1 Detección de necesidades del consumidor
1.4.2 Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
1.4.3 Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
1.4.4 El proceso de decisión de compra.
1.4.5 Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones
1.4.6 Observación y clasificación al cliente.
1.5 Análisis del producto/servicio:
1.5.1 Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento
1.5.2 Atributos y características de productos y servicios: características técnicas, comerciales y psicológicas.
1.5.3 Características del producto según el CVP (Ciclo de vida del producto)
1.5.4 Formas de presentación: envases y empaquetado.
1.5.5 Condiciones de utilización.
1.5.6 Precio. Comparaciones.
1.5.7Marca.
1.5.8 Publicidad.
1.6 El argumentario de ventas:
1.6.1 Información del producto al profesional de la venta
1.6.2 El argumentario del fabricante
1.6.3 Selección de argumentos de venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 2: Aplicación de técnicas de venta
2.1 Presentación y demostración del producto/servicio.
2.1.1 Concepto
2.1.2 Tipos de presentación de productos
2.1.3 Diferencias entre productos y servicios
2.2 Demostraciones ante un gran número de clientes
2.2.1 Diferencias entre presentaciones a un pequeño y un gran número de interlocutores.
2.2.2 Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones
2.2.3 Aplicaciones de presentación
2.3 Argumentación comercial:
2.3.1 Tipos y formas de argumentos
2.3.2 Tipos y forma de objeciones
2.4 Técnicas para la refutación de objeciones
2.5 Técnicas de persuasión a la compra
2.6 Ventas cruzadas
2.6.1 Ventas adicionales
2.6.2 Ventas sustitutivas
2.7 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
2.7.1 Aptitudes de comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional
2.7.2 Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
2.7.3 La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
2.7.4 Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
2.8 Técnicas de comunicación no presenciales:
2.8.1 Recursos y medios de comunicación no presencial.
2.8.2 Barreras en la comunicación no presencial.
2.8.3 Técnicas de comunicación no presencial: la sonrisa telefónica.
2.8.4 La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
UNIDAD DIDÁCTICA 3: Seguimiento y fidelización de clientes:
3.1 La confianza y las relaciones comerciales:
3.1.1 Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
3.1.2 Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
3.1.3 Servicios post- venta
3.2 Estrategias de fidelización
3.2.1 Marketing relacional.
3.2.2 Tarjeta de puntos
3.2.3 Promociones
3.3 Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing
3.4 Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
UNIDAD DIDÁCTICA 4: Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta:
4.1 Conflictos y reclamaciones de la venta
4.1.1Tipología: quejas y reclamaciones
4.1.2 Diferencias y consecuencias
4.2 Gestión de quejas y reclamaciones
4.2.1 Normativa de protección al consumidor
4.2.2 Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
4.2.3 Documentación y pruebas
4.2.4 Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
4.2.5 Tramitación: procedimiento y consecuencia de las reclamaciones
4.2.6 OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
4.3 Resolución de reclamaciones
4.4 Respuestas y usos habituales en el sector comercial
4.5 Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
4.6 Juntas arbitrales de consumo.
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