Tema 1 – TELEMARKETING. Definición y origen. Procesos y planificación estratégica. Ventajas e inconvenientes. Emisión de llamadas. Recepción de llamadas. Los silencios. Test de evaluación.

Tema 2 –GESTIÓN DE LA CALIDAD. Definiciones. Dimensiones de la calidad. El teléfono como instrumento de calidad. La rentabilidad de la cortesía. El protocolo de calidad. Una empresa orientada a la calidad.  

Tema 3– HABILIDADES TELEFÓNICAS. Concepto y evolución. Clasificación. Técnicas para mejorar las habilidades. Habilidad personal  y habilidad técnica.

Tema 4– LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN.  El proceso de la comunicación. Mensaje y factores de la comunicación. Comunicación hablada. Escucha activa. Barreras de la comunicación.  

Tema 5– LOS CLIENTES. Definición e importancia. Tipos de clientes.  

Tema 6 – LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Satisfacción del cliente. Sistema de valores del cliente. Fidelización.  

Tema 7 - RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS. Trabajar en positivo. Actitud ante las quejas. Cómo mejorar la relación con los clientes