1 –CALIDAD Y RENTABILIDAD. Definiciones. Dimensiones de la calidad. El teléfono como instrumento de calidad. La rentabilidad de la cortesía. El protocolo de calidad. Una empresa orientada a la calidad.

2 – TELEMARKETING. Telemarketing. Procesos y planificación estratégica. Ventajas e inconvenientes. Emisión de llamadas. Recepción de llamadas. Los silencios.

3 - CALL CENTER. Definición y origen. Funciones y objetivos. Estructura y tecnología. Perfil del teleoperador. Ventajas. Factores de localización.

 4 – CUALIDADES TELEFÓNICAS. Definición. Tipos de habilidades. Mejorar las habilidades.

 5 – LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN. El proceso de la comunicación. Mensaje y factores de la comunicación. Comunicación hablada. Escucha activa. Barreras de la comunicación.

 6 – ORIENTACIÓN AL CLIENTE. Definición e importancia. Tipos de clientes.

7 – SATISFACCIÓN Y EXCELENCIA COMO OBJETIVOS. Satisfacción del cliente. Sistema de valores del cliente. Fidelización.

8 – TRATAMIENTO DE QUEJAS. Trabajar en positivo. Actitud ante las quejas. Cómo mejorar la relación con los clientes