1 – CALL CENTER. Definición y orígenes. Funciones y objetivos. Perfil del teleoperador. Tecnología y estructura. Ventajas. Factores de localización. 

2 – ATENDER AL TELÉFONO. Importancia de la atención al cliente. El teléfono como instrumento. La amabilidad al teléfono. El protocolo telefónico. Emisión de llamadas. Recepción de llamadas.

3 – CUALIDADES Y HABILIDADES. Definición. Tipos de habilidades. Técnicas para mejorar las habilidades.

 4 – APRENDER A COMUNICAR. Definición. El proceso de la comunicación. Mensaje y factores de la comunicación. Comunicación hablada. Escucha activa. Barreras de la comunicación.

 5 – CONOCER AL CLIENTE. Definición e importancia. Tipos de clientes. Satisfacción del cliente. Sistema de valores del cliente. Fidelización.

6 – SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Definición. Aspectos de la satisfacción. Sistema de valores del cliente. Test de evaluación.

 7 - GESTIÓN DE INCIDENCIAS. Trabajar en positivo. Actitud ante las quejas. Cómo mejorar la relación con los clientes.