TEMA 1 TELEMARKETING

Definición y origen.

Procesos y planificación estratégica.

Ventajas e inconvenientes.

Emisión de llamadas.

Recepción de llamadas.

Los silencios.

TEMA 2 GESTIÓN DE LA CALIDAD

Definiciones.

Dimensiones de la calidad.

El teléfono como instrumento de calidad.

La rentabilidad de la cortesía.

El protocolo de calidad.

Una empresa orientada a la calidad.

TEMA 3 HABILIDADES TELEFÓNICAS

Concepto y evolución.

Clasificación.

Técnicas para mejorar las habilidades.

Habilidad social y habilidad técnica.

TEMA 4 LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN

El proceso de la comunicación.

Mensaje y factores de la comunicación.

Comunicación hablada.

Escucha activa.

Barreras de la comunicación.

TEMA 5 LOS CLIENTES

Definición e importancia.

Tipos de clientes.

TEMA 6 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Satisfacción del cliente.

Sistema de valores del cliente.

Fidelización.

TEMA 7 RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

Trabajar en positivo.

Actitud ante las quejas.

Cómo mejorar la relación con los clientes