TEMA 1 ATENCIÓN TELEFÓNICA

Telemarketing.

Procesos y planificación estratégica.

Ventajas e inconvenientes.

Emisión de llamadas.

Recepción de llamadas.

Los silencios.

TEMA 2 CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Definiciones.

Dimensiones de la calidad.

El teléfono como instrumento de calidad.

La rentabilidad de la cortesía.

El protocolo de calidad.

Una empresa orientada a la calidad.

TEMA 3 HABILIDADES EN TELEOPERACIÓN

Concepto y perfil.

Clasificación de habilidades

Cómo mejorar las habilidades.

Habilidad social y habilidad técnica.

TEMA 4 LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN

El proceso de la comunicación.

Mensaje y factores de la comunicación.

Comunicación hablada.

Escucha activa.

Barreras de la comunicación.

TEMA 5 LOS CLIENTES

Definición e importancia.

Estrategias de servicio al cliente.

Tipos de clientes.

Fidelización de clientes.

TEMA 6 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Definición.

Aspectos de la satisfacción.

Sistema de valores del cliente.

TEMA 7 RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

Trabajar en positivo.

Actitud ante las quejas.

Cómo mejorar la relación con los clientes.