Conocer el guión y personalizarlo. Lograr modelar nuestra voz para darle el máximo rendimiento. Lograr procesar correctamente la información que nos llega. Utilizar nuestras habilidades y potenciar nuestra inteligencia emocional. Emitir y responder llamadas de manera protocolaria. Utilizar los silencios y pautas de forma controlada. Conocer los tipos de clientes y su comportamiento. Lograr controlar las incidencias y resolverlas exitosamente. Uso de la herramienta de prospección y segmentación de mercados. Correcta gestión de los datos personales. Comprender la importancia de la comunicación en la empresa. Trabajar en colaboración con el equipo, apoyándose en los compañeros. Preguntar, persuadir y argumentar correctamente. Identificar señales de cierre. Hacer llamadas de seguimiento a su debido tiempo.
Tema 1 – TELEMARKETING.
Definición y origen.
Procesos y planificación estratégica.
Factores de éxito.
Ventajas e inconvenientes.
Tema 2 – TRAINING DE VENTAS
Training de ventas, la orientación al cliente y la venta.
Control de la llamada.
Estructura de la llamada.
Escuchas y preparación de la llamada. El guión o Script.
Tema 3 – COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Comunicación telefónica. El uso eficaz de la voz.
Escucha activa.
Rapport.
Inteligencia emocional. Empatía y asertividad.
Autocontrol de emociones.
Tema 4- LAS LLAMADAS
Escuchas y preparación de la llamada.
Acogida y cortesía telefónica.
Emisión de llamadas.
Recepción de llamadas.
Coaching. Mejora continuada.
Los silencios y las pausas.
Tema 5- LOS CLIENTES
Atención al cliente telefónico.
Tipos de clientes.
Aspectos clave en la fidelización de clientes.
Importancia de la satisfacción.
Evaluación de la satisfacción.
Resolución de incidencias.
Tema 6- EL VALOR DE LA INFORMACIÓN
La prospección. El cliente objetivo.
Motivaciones y necesidades del consumidor.
La segmentación del mercado.
La presentación.
Gestión de los datos personales. LOPD.
Tema 7- TRABAJAR EN EQUIPO
Cooperar o competir.
Comunicación en la empresa.
Motivación y frustración.
Gestión del tiempo.
Tema 8– TÉCNICAS DE VENTA TELEFÓNICA
Claves de la venta telefónica.
Persuasión o convicción.
Aprender a preguntar.
Identificación de la información importante.
La argumentación.
Tratamiento de las objeciones.
Negociación.
Método Spin. Ley de división.
Cerrar una venta.
La post venta.
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