Aprender a usar el teléfono correctamente. Corregir malos hábitos. Valorar la calidad y sus beneficios. Conocer los beneficios de la teleoperación. Tratar a cada cliente con sus peculiaridades. Cómo se pueden fidelizar los clientes. Familiarizarse con los procedimientos de la central de llamadas. Conocer la terminología y tecnología aplicada en este sector. Conocer el proceso y los tipos de comunicación humana. Aprender a distinguir las barreras en la comunicación. Valorar la importancia de la escucha activa. Conocer los tipos de clientes y su comportamiento. Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades. Cómo se pueden fidelizar los clientes. Conocer cuál es el nivel de satisfacción de nuestro cliente. Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción. Lograr controlar las situaciones. Identificar los problemas con rapidez y actuar con eficacia. Saber captar al cliente que se queja
1 –CALIDAD Y RENTABILIDAD. Definiciones. Dimensiones de la calidad. El teléfono como instrumento de calidad. La rentabilidad de la cortesía. El protocolo de calidad. Una empresa orientada a la calidad.
2 – TELEMARKETING. Telemarketing. Procesos y planificación estratégica. Ventajas e inconvenientes. Emisión de llamadas. Recepción de llamadas. Los silencios.
3 - CALL CENTER. Definición y origen. Funciones y objetivos. Estructura y tecnología. Perfil del teleoperador. Ventajas. Factores de localización.
4 – CUALIDADES TELEFÓNICAS. Definición. Tipos de habilidades. Mejorar las habilidades.
5 – LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN. El proceso de la comunicación. Mensaje y factores de la comunicación. Comunicación hablada. Escucha activa. Barreras de la comunicación.
6 – ORIENTACIÓN AL CLIENTE. Definición e importancia. Tipos de clientes.
7 – SATISFACCIÓN Y EXCELENCIA COMO OBJETIVOS. Satisfacción del cliente. Sistema de valores del cliente. Fidelización.
8 – TRATAMIENTO DE QUEJAS. Trabajar en positivo. Actitud ante las quejas. Cómo mejorar la relación con los clientes
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