MÓDULO I
TEMA 1 INTRODUCCIÓN AL SECRETARIADO
CONCEPTOS BÁSICOS DE SECRETARIADO
* Origen del secretariado.
* Perfil técnico y humano.
* Nociones básicas para recibir y despedir clientes.
* Claves de la recepción.
LA EMPRESA Y EL ENTORNO
* Principios y formas de organización empresarial.
* El organigrama. Definición y clasificación.
* Departamentalización.
* Cadena de valor.
ATENCIÓN AL CLIENTE
* Cliente. Definición e importancia.
* Estrategias. Servicio y atención.
* Tipos de clientes.
* Habilidades sociales para el secretariado.
ORGANIZACIÓN, RESOLUCIÓN Y DECISIÓN
* La optimización del tiempo.
* La herramienta por excelencia: La agenda.
* Organización de eventos.
* Resolución de incidencias.
PSICOLOGÍA APLICADA A LA ATENCIÓN AL CLIENTE
* Introducción a las habilidades sociales.
* La inteligencia emocional.
* La asertividad, empatía y persuasión.
* Programación Neurolingüística.
TEMA 2 GESTIÓN DE ARCHIVOS Y DOCUMENTOS
LOS ARCHIVOS
* Origen y desarrollo del concepto.
* Importancia y funciones de los archivos.
* Pautas en la organización de archivos.
* Archivo físico.
* Materiales y muebles de archivos físicos.
* Archivo electrónico.
* Materiales y tipos de archivos electrónicos.
GESTIÓN DE ARCHIVOS
* Procedimiento y claves para archivar.
* Tipos de archivo y su ciclo de vida.
* Clasificación archivística.
* Criterios de clasificación.
* Manual de clasificación.
* Técnicas de archivo.
* La referencia cruzada.
* Ventajas e inconvenientes de cada sistema.
* El registro.
* Consejos prácticos para archivar.
LOS DOCUMENTOS
* Concepto y definición.
* Clasificación y ordenación.
* Cuadros de clasificación.
* Unidades documentales y legajos.
* Ciclo de vida de los documentos.
* Gestión de la correspondencia. Correos electrónicos.
NORMATIVA Y LEGISLACIÓN
* Seguridad y conservación de los documentos.
* Legislación vigente.
* Normativa ISO.
* Ley de protección de datos personales. LODP.
* Normas Españolas de Descripción Archivística. NEDA.
TEMA 3 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
EL DOMINIO DE LA COMUNICACIÓN
* Definición y orígenes.
* Proceso y barreras de la comunicación.
* Tipos de comunicación.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ESCRITA
* Características de la comunicación escrita.
* Técnicas de redacción.
* Correspondencia comercial y correos electrónicos.
* Tipos de escritos internos y externos.
* El memorando. El acta. La circular. El informe.
* Autorización. Solicitud. Convocatoria.
* Avisos y Anuncios. Boletines y Revistas. Notas internas.
* Las invitaciones. Tarjetas. Saludas.
* Las notas de prensa.
EL USO EFICAZ DEL TELÉFONO
* Factores de la comunicación telefónica.
* Atención telefónica del secretariado.
* Resolución de incidencias telefónicas.
MARKETING Y COMUNICACIÓN
* Concepto de marketing e importancia.
* Marketing directo.
* La comunicación. Nociones básicas.
* Inteligencia emocional.
* Trabajar en equipo para lograr el éxito.
LA HABILIDAD DE COMUNICARSE
* Claves de la comunicación en la empresa.
* El dominio del lenguaje oral y escrito.
* El control de los gestos.
MÓDULO II
TEMA 4 GESTIÓN DE LA CALIDAD
LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN
* Calidad. Definición y aspectos.
* Diseño del sistema de calidad.
* La gestión de calidad.
* Herramientas de gestión.
* La importancia de la formación.
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
* Atención al cliente presencial.
* Atención al cliente telefónico. Filtrado de llamadas.
* La escucha activa.
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
* Medios para evaluar la satisfacción del cliente.
* Sistema de valores del cliente.
* Cómo fidelizar a los clientes.
* Detección de problemas y resolución de incidencias.
* Autocontrol y manejo de situaciones críticas.
TEMA 5 PROTOCOLO EMPRESARIAL
INTRODUCCIÓN A LAS RELACIONES PÚBLICAS
* Relaciones públicas.
* Relaciones profesionales en el secretariado.
* Habilidades necesarias en el entorno laboral.
* Entrenamiento de las habilidades.
* Fórmulas para las relaciones públicas.
* Técnicas de autocontrol.
IMPORTANCIA DE LA IMAGEN CORPORATIVA
* La imagen corporativa.
* La vestimenta.
* Cómo recibir.
* Cómo presentar.
* Cómo despedir.
* Actitud y cortesía.
PROTOCOLO EMPRESARIAL
* Protocolo empresarial.
* Desarrollar la cortesía profesional.
* Comidas de empresa.
* Reuniones.
* Protocolo internacional.
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