TEMA 1 CUSTOMER SERVICE
Concepto, orígenes y desarrollo.
Importancia del customer service.
La rentabilidad de las buenas maneras.
Customer service herramienta de marketing.
Elementos del servicio al cliente.
TEMA 2 EL PROTOCOLO TELEFÓNICO
El teléfono como instrumento.
El protocolo telefónico.
Emisión de llamadas.
Recepción de llamadas.
TEMA 3 ORIENTADOS A LA CALIDAD
Definiciones.
Dimensiones de la calidad.
Una empresa orientada a la calidad.
TEMA 4 HABILIDADES AL TELÉFONO
Habilidades sociales.
Tipos de habilidades.
Mejorar las habilidades.
TEMA 5 LA COMUNICACIÓN
Definición.
El proceso de la comunicación.
Mensaje y factores de la comunicación.
Comunicación hablada.
Escucha activa.
Barreras de la comunicación.
TEMA 6 LOS CLIENTES
Definición e importancia.
Tipos de clientes.
Satisfacción del cliente.
Sistema de valores del cliente.
Fidelización.
TEMA 7 OBJECIONES Y RESPUESTAS
Trabajar en positivo.
Actitud ante las quejas.
Cómo mejorar la relación con los clientes.
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