1. Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública.
1.1 Tipología de las organizaciones por:
1.1.1 Sector de actividad.
1.1.2 Tamaño.
1.1.3 Forma jurídica de constitución y otras.
1.2 Identificación de la estructura organizativa empresarial:
1.2.1 Horizontal.
1.2.2 Vertical.
1.2.3 Transversal.
1.3 Identificación de la estructura funcional de la organización:
1.3.1 Estructura departamental.
1.3.2 El organigrama de la empresa: su elaboración.
1.4 Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica.
1.5 Canales de comunicación: tipos y características.
1.6 La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.
1.7 Técnicas de trabajo en grupo:
1.7.1 Relaciones jerárquicas.
1.7.2 Relaciones funcionales.
1.8 Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.
1.9 Normativa vigente en materia de:
1.9.1 Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación.
1.9.2 Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.
2. Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas.
2.1 La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas.
2.2 Técnicas de comunicación oral:
2.2.1 Habilidades sociales.
2.2.2 Protocolo.
2.3 La comunicación no verbal.
2.4 La imagen personal en los procesos de comunicación:
2.4.1 Actitudes.
2.4.2 Usos.
2.4.3 Costumbres.
2.5 Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor:
2.5.1 Empatía.
2.5.2 Principios básicos de la asertividad.
3. Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas.
3.1 Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.
3.2 Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
3.3 Funciones de las relaciones públicas en la organización.
3.4 Proceso de comunicación en la recepción:
3.4.1 Acogida.
3.4.2 Identificación.
3.4.3 Gestión.
3.4.4 Despedida.
3.5 Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes:
3.5.1 Escucha activa, empatía y otras.
3.5.2 Aplicación de técnicas correctivas.
3.6 Formulación y gestión de incidencias básicas.
3.7 Normativa vigente en materia de registro.
4. Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas.
4.1 Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales.
4.2 Manejo de centralitas telefónicas.
4.3 La comunicación en las redes intranet e Internet.
4.4 Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.
4.5 La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
4.6 La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica:
4.6.1 Recepción.
4.6.2 Identificación.
4.6.3 Justificación de ausencias.
4.6.4 Peticiones, solicitudes e inscripciones.
4.7 Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
4.8 Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.
5. Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.
5.1 Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.
5.2 Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos:
5.2.1Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales.
5.2.2Uso de abreviaturas comerciales y oficiales.
5.3 Técnicas de comunicación escrita:
5.3.1 Identificación de documentos.
5.3.2 Mensajes por correo electrónico o correo postal.
5.4 Cartas comerciales.
5.5 Soportes para la elaboración y transmisión de información según:
5.5.1 Canales de comunicación.
5.5.2 Objetivos.
5.6 Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales:
5.6.1 Formatos.
5.6.2 Criterios de realización.
5.6.3 Verificación.
5.6.4 Control de errores.
5.7 Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación.
5.8 Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.
6. Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica.
6.1 Organización de la información y documentación:
6.1.1 Objetivos.
6.1.2 Finalidad.
6.1.3 Técnicas a aplicar.
6.2 Correspondencia y paquetería:
6.2.1 Tipología.
6.2.2 Tratamiento.
6.2.3 Verificación de datos.
6.2.4 Subsanación de errores.
6.2.5 Accesos.
6.2.6 Consulta.
6.2.7 Conservación.
6.3 Recepción de la información y paquetería:
6.3.1 Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares.
6.3.2 Revisión periódica de estas comunicaciones.
6.3.3 Distribución por canales adecuados.
6.4 Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas.
6.5 Actuación básica en las Administraciones Públicas:
6.5.1 Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común.
6.5.2 Procedimiento básico del Registro Público.
6.6 Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.
6.7 Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica
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