Curso: A distancia
Duracion: 310 horas
Precio: consultar
SSCG0111 Gestión de Llamadas de Teleasistencia
Programa:
- MÓDULO 1. MF1423_2 ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN A PERSONA USUARIAS EN LA PRIMERA LLAMADA DE TELEASISTENCIA
- Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia:
- Mayores.
- Personas con discapacidad.
- Mujeres víctimas de maltratos.
- Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia:Personas con enfermedades mentales graves. Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral
- Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones.
- Proceso de alta en un servicio de teleasistencia: Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática. Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos. Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado.
- Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio:
- Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio
- Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento.
- Proceso de clasificación de Agendas: Agenda de felicitación. Pruebas de familiarización. Seguimiento. Medicación. Solicitar datos pendientes. Revisión médica. Alta hospitalaria. Seguimiento incidencia técnica. Agenda fin de ausencia. Seguimiento Expediente /equipo.Compañía. Programación de Agendas.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA Y MOVILIZACIÓN DE RECURSOS
- Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.
- Técnicas de comunicación con personas usuarias:
- Tipos de comunicación.
- Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.
- Tratamiento de la llamada.
- Tipologías de alarma.
- Por pulsación del terminal.
- Por activación de un dispositivo periférico.
- Tipologías de llamadas entrantes:
- Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos…
- Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar…
- Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro…
- Tipos de actuación y recursos.
- Intervención sólo desde el centro de atención.
- Movilización recursos de la empresa.
- Movilización recursos ajenos a las empresa
- Movilización recursos propios del usuario.
- Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.
- Nivel 1: Atención verbal.
- Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos.
- Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica.
- Protocolos de actuación:
- De inicio de la comunicación con la persona usuaria.
- Ante comunicaciones informativas.
- Ante emergencias.
- De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.
- Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.
- Ante mantenimiento preventivo y correctivo.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE PROGRAMACIONES DE AGENDAS Y PARA SU SEGUIMIENTO.– Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante.
- Tipos de información.
- Tipología de llamadas de seguimiento.
- Gestión del expediente en la aplicación informática.
- Apartados y registros que lo componen.
- Códigos de la aplicación informática.
- Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
- Proceso de programación de la agenda de seguimiento.
- Casos en los que se programa.
- Técnicas de programación.
- Procedimiento de elaboración del informe de actuación.
- Tipos de informe.
- Elementos que lo componen.
- Técnicas para la elaboración de los informes.
- MÓDULO 2. MF1424_2 EMISIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DE LA JORNADA DE TRABAJO EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.
- Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado.
- Sistemas de identificación y gestión de las agendas.
- Metodología para la planificación de las llamadas diarias:
- Identificación del operador de referencia.
- Organización de las llamadas en función del número, tipo y prioridad de acuerdo a un protocolo.
- Protocolos y pautas de actuación.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EMISIÓN DE LLAMADAS EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.
- Protocolos para realizar las llamadas salientes.
- Pautas de comunicación según el tipo de agenda:
- Tipos de presentación.
- Tipos y duración de la conversación.
- Métodos para dirigir la conversación.
- Tipos de despedida.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE INFORMACIÓN DE LLAMADAS EMITIDAS EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.
- Técnicas y procedimiento de registro de información en el expediente de la persona usuaria: Codificación.
- Casuística que requiere la elaboración de un informe.
- Tipos de informes.
- Sistemática para la elaboración de un informe:
- Recopilación de la información necesaria para la elaboración del informe
- Estructuración del informe
- Redacción del informe
- Presentación del informe al profesional competente.
- MÓDULO 3. MF1425_2 MANEJO DE HERRAMIENTAS, TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA LA PRESENTACIÓN DE UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. MANEJO DE HERRAMIENTAS TELEMÁTICAS DE SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.
- Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal.
- Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L.O.P.D.):
- Tipología de los datos de carácter personal a los que se tiene acceso.
- Personal autorizado que accede a la aplicación
- Tipos de hardware y de software de teleasistencia.
- Atención de alarmas y de agendas.
- Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas.
- Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas.
- Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia.
- Normas de higiene.
- Ergonomía.
- Comunicación.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.
- Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria.
- Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos:
- Habilidades de escucha activa y de transmisión de información en las distintas situaciones.
- Técnicas de recogida de la opinión de las persona usuaria.
- Técnicas de exposición de propuestas y alternativas.
- Aplicación de los Derechos de la persona usuaria.
- Aplicación de las buenas prácticas profesionales.
- Descripción de la Normativa.
- Preservación del derecho de la intimidad.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. DESARROLLO DE HABILIDADES Y TÉCNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.
- Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora.
- Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia.
- Técnicas de comunicación.
- Sistemas de participación activa.
- Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo.
- Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro.
- Identificación de los formatos y medios técnicos.
- Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras.
- Identificación de los formatos y medios técnicos.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. HABILIDADES PSICOSOCIALES PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.
- Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria.
- Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis:
- Transmisión de una imagen de profesionalidad.
- Eficacia en la acogida y en la respuesta.
- Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: Ansiedad y Estrés.
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