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MF1585_3 Operaciones de Atención al Cliente, Venta y Administración en Centros Veterinarios

Programa:

MÓDULO 1. OPERACIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE, VENTA Y ADMINISTRACIÓN EN CENTROS VETERINARIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN Y VENTA AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS.

1. Variables que influyen en la atención al cliente.
2. Las necesidades y los gustos del cliente.
3. Dependencia funcional: organigramas e interrelaciones.
4. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: naturaleza, efectos.
5. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.
6. Variables que influyen en la atención al cliente.
7. Venta al cliente y servicio post–venta.
8. Elaboración de presupuestos sobre productos o servicios.
9. Fidelización de clientes: elementos y factores que intervienen, estrategias de fidelización, plan de fidelización, quejas y reclamaciones.
10. La comunicación interpersonal: modelo de comunicación interpersonal, expresión verbal, comunicación no verbal, empatía, asertividad

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CENTROS VETERINARIOS.

1. Identificación animal y bases de datos.
2. Procedimientos de obtención y recogida de información: información suministrada por el cliente. Naturaleza de la información. Análisis comparativo.
3. Herramientas de gestión de la relación con el cliente: CRM (Customer Relationship Management).
4. Estructura y funciones de una base de datos.
5. Tipos de bases de datos.
6. Utilización de bases de datos.
7. Internet como canal de venta: uso de los principales navegadores.
8. Organización de los métodos de búsqueda.
9. La relación con el cliente a través de Internet.
10. Medios de pago en Internet.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN DOCUMENTAL EN CENTROS VETERINARIOS.

1. Documentos clínicos.
2. Documentos no clínicos, formularios, hoja de reclamaciones, pasaporte europeo, cartilla sanitaria.
3. Documentación legal.
4. Gestión básica fiscal y contable en centros veterinarios.
5. Elaboración de albaranes, facturas y fichas de almacén.
6. Herramientas informáticas para la gestión del almacén.
7. Aspectos legales del ejercicio profesional en centros veterinarios. Legislación vigente aplicada al ámbito de esta actividad. Funciones del profesional. Responsabilidad legal.

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