Perfeccionar el trato al cliente telefónico. Tener una disposición positiva hacia la comunicación por teléfono. Dar la importancia necesaria a la satisfacción del cliente. Explotar correctamente nuestras habilidades telefónicas. Valorar la importancia de la escucha activa. Conocer los tipos de clientes y su comportamiento. Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción. Aprender a transformar en positivo una queja.
1 – CUSTOMER SERVICE. Concepto, orígenes y desarrollo. Importancia del customer service. La rentabilidad de las buenas maneras. Customer service herramienta de marketing. Elementos del servicio al cliente.
2 – EL PROTOCOLO TELEFÓNICO. El teléfono como instrumento. El protocolo telefónico. Emisión de llamadas. Recepción de llamadas.
3 – ORIENTADOS A LA CALIDAD. Definiciones. Dimensiones de la calidad. Una empresa orientada a la calidad.
4 – HABILIDADES AL TELÉFONO. Habilidades sociales. Tipos de habilidades. Mejorar las habilidades.
5 – LA COMUNICACIÓN. Definición. El proceso de la comunicación. Mensaje y factores de la comunicación. Comunicación hablada. Escucha activa. Barreras de la comunicación.
6 – LOS CLIENTES. Definición e importancia. Tipos de clientes. Satisfacción del cliente. Sistema de valores del cliente. Fidelización.
7 – OBJECIONES Y RESPUESTAS. Trabajar en positivo. Actitud ante las quejas. Cómo mejorar la relación con los clientes
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