Conocer los beneficios de la teleoperación. Conseguir emitir llamadas dentro de los estándares de la calidad, y lograr controlar la conversación. Utilizar las habilidades para llegar a calidad. Valorar la importancia de la escucha activa. Habituarse a las técnicas para fidelizar clientes. Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción. Identificar los problemas con rapidez y actuar con eficacia
Tema 1 – TELEMARKETING. Definición y origen. Procesos y planificación estratégica. Ventajas e inconvenientes. Emisión de llamadas. Recepción de llamadas. Los silencios. Test de evaluación.
Tema 2 –GESTIÓN DE LA CALIDAD. Definiciones. Dimensiones de la calidad. El teléfono como instrumento de calidad. La rentabilidad de la cortesía. El protocolo de calidad. Una empresa orientada a la calidad.
Tema 3– HABILIDADES TELEFÓNICAS. Concepto y evolución. Clasificación. Técnicas para mejorar las habilidades. Habilidad personal y habilidad técnica.
Tema 4– LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN. El proceso de la comunicación. Mensaje y factores de la comunicación. Comunicación hablada. Escucha activa. Barreras de la comunicación.
Tema 5– LOS CLIENTES. Definición e importancia. Tipos de clientes.
Tema 6 – LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Satisfacción del cliente. Sistema de valores del cliente. Fidelización.
Tema 7 - RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS. Trabajar en positivo. Actitud ante las quejas. Cómo mejorar la relación con los clientes
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