Gestión de la atención al cliente/consumidor 1 Procesos de atención al cliente 1.1 Concepto y funciones 1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente 1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente 1.4 El marketing en la empresa 1.5 Variables que influyen en la atención al cliente 1.6 La información suministrada por el cliente 1.7 Documentación implicada en la atención al cliente 1.8 Actividades: procesos de atención al cliente 2 Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente 2.1 Procesos de calidad en la empresa 2.2 Gestión de la calidad en la empresa 2.3 Las normas iso 9000 2.4 El manual de calidad y la documentación operativa 2.5 Conceptos y características de la calidad de servicio 2.6 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente 2.7 Actividades: calidad en la presentación del servicio de atención al cliente 3 Aspectos legales en relación con la ordenación del comercio minorista 3.1 Contenido 3.2 Implicaciones en la atención a clientes 3.3 Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico 3.4 Protección de datos 3.5 Protección al consumidor 3.6 Actividades: aspectos legales en relación con la ordenación del comercio minorista 3.7 Cuestionario: cuestionario módulo 3 unidad 1 Técnicas de información y atención al cliente / consumidor 1 Gestión y tratamiento de la información cliente-consumidor 1.1 Quejas y reclamaciones 1.2 Archivo y registro de la información del cliente 1.3 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información 1.4 Bases de datos para el tratamiento de la información 1.5 Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes 1.6 Confección y presentación del informe 1.7 Actividades: gestión y tratamiento de la información cliente-consumidor 2 Técnicas de comunicación a clientes-consumidores 2.1 Modelo de comunicación interpersonal 2.2 Sistemas de comunicación 2.3 Comunicación presencial y no presencial 2.4 Habilidades para una buena comunicación 2.5 Comunicación con una o varias personas 2.6 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial 2.7 Expresión verbal 2.8 Comunicación no verbal 2.9 Empatía y asertividad 2.10 Comunicación no presencial 2.11 La comunicación escrita 2.12 Actividades: técnicas de comunicación a clientes-consumidores 2.13 Cuestionario: cuestionario módulo 3 unidad 2 2.14 Cuestionario: cuestionario módulo 3
| Central- Vigo Delegaciones - Pontevedra | Madrid | Sevilla | Barcelona | Canarias |
Centro de formación ICA S.L. , CIF B-36995934 ©
2024 Contactar | Términos de uso | Política de privacidad | Politica de calidad | Politica de seguridad |
