1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
1.1. La comunicación óptima en la atención al cliente.
1.1.1. Barreras que dificultan la comunicación.
1.1.2. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
1.1.3. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
1.1.4. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
1.1.5. Actitudes ante las situaciones difíciles:
1.1.6. Autocontrol.
1.1.7. Empatía.
1.1.8. Asertividad.
1.1.9. Ejercicios y casos prácticos.
1.2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
1.3. Resolución de problemas de comunicación
1.4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática
2. Atención al cliente en hostelería y turismo
2.1. Clasificación de clientes
2.1.1. Tipologías de personalidad
2.1.2. Tipologías de actitudes
2.1.3. Acercamiento integrado
2.1.4. Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
2.2. La atención personalizada
2.2.1. Servicio al cliente
2.2.2. Orientación al cliente
2.2.3. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
2.3. El tratamiento de situaciones difíciles.
2.3.1. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
2.3.2. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
2.3.3. Tipología de reclamaciones.
2.3.4. Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
2.3.5. Tratamiento de las reclamaciones.
2.4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
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